Manual — Supervisor / Responsable del Proyecto¶

CRESA La Vega · Centro de Diagnóstico¶

Versión: 1.0 · 2026-05-14 Dirigido a: Geraldine Compres y dirección del proyecto chatbot CRESA La Vega

1. Tu rol¶

Eres la persona responsable de que el ecosistema chatbot + ERPNext + Chatwoot opere correctamente para CRESA La Vega. Esto incluye:

Mantener actualizado el catálogo (precios, aseguradoras, horarios, cupos).
Supervisar el desempeño del equipo de call center y la operación del bot.
Resolver excepciones que el agente no puede manejar (precios disputados, ARS no listada, cita en conflicto).
Onboardear nuevos agentes (crear usuarios, asignar permisos).
Escalar al equipo técnico Yaba las incidencias de plataforma.

No necesitas saber programación — todas las herramientas tienen interfaz web y este manual te dice qué tocar y qué no.

2. Tus accesos¶

Sistema	URL	Tu rol	Para qué lo usas
Chatwoot	https://chat-cre.yababot.do	Administrator	Supervisar conversaciones, agentes, etiquetas, inboxes
ERPNext	https://erp-cre.yababot.do	(pendiente crear)	Catálogo (precios, ARS, horarios), citas, reportes
n8n (flujos automáticos)	https://n8n-cre.yababot.do	Admin Yaba	Solo para diagnóstico — no editar sin coordinación
Botpress Studio (interfaz del bot)	https://bot-cre.yababot.do	Admin Yaba	Solo para diagnóstico — no editar sin coordinación

Tu usuario Chatwoot: geraldinecompres@gmail.com (rol Administrator)

Pendiente: crear tu usuario ERPNext con rol Healthcare Administrator o System Manager. Hasta entonces, las acciones en ERPNext se piden al equipo Yaba.

3. Tu panel diario — qué mirar cada mañana¶

En Chatwoot (https://chat-cre.yababot.do)¶

Conversation Reports (menú izq → Reports → Conversation): vista del día/semana
Conversaciones nuevas
Tiempo de primera respuesta
Tiempo de resolución
Agents (menú izq → Reports → Agents): performance de Rocío
Conversaciones atendidas
Tiempo promedio de respuesta
Etiquetas críticas hoy (Filter → Labels):
pre_screening → si hay > 3 al día, es señal de que el bot está escalando mucho (revisar criterios con Yaba).
escalado_humano → cuántos pidieron representante (vs cuántos se resolvieron solos).
vencida-24h → conversaciones que ya no se pueden responder en texto libre.

En ERPNext (cuando tengas acceso)¶

/app/patient-appointment → citas del día
Filtro: appointment_date = hoy
Confirmar las que están Open y deben pasar a Closed
/app/item-price?price_list=Precios CRESA → 302 precios; ver si hay alguno "Estimado" pendiente de confirmación
/app/insurance-payor → 21 aseguradoras

4. KPIs clave (qué medir, dónde buscarlo)¶

KPI	Dónde	Cómo lo lees
Conversaciones del día	Chatwoot → Reports → Conversation	Tendencia diaria/semanal
% resuelto por bot	Etiquetas: total `cita_agendada` + `consulta_resultados` ÷ total conversaciones	A mayor %, más eficiente el bot
% escalado a humano	Etiqueta `escalado_humano` ÷ total	Inverso del anterior. Si sube de 30%, revisar bot
Tasa pre-screening positivo	Etiqueta `pre_screening` ÷ total citas RM/contraste/biopsia	Indicador clínico
Citas agendadas / día	ERPNext → Patient Appointment filtro `custom_source = bot` y `appointment_date = hoy`	Cuántas vino el bot a meter
Top estudios solicitados	ERPNext → Reports → Patient Appointment por `appointment_type`	Saber qué estudios mover en marketing
Ingreso estimado por día	ERPNext → Reports → Sales (cuando se enlaza Patient Appointment → Sales Invoice)	Estimación de facturación
Conversaciones venciendo 24h	Etiqueta `por-vencer-24h` actual	Operacional: necesita acción ya

5. Mantenimiento del catálogo¶

5.1 Cambiar un precio (lo más común)¶

ERPNext → Item Price → buscar item → editar Rate → Save.

Lista privada: Precios CRESA
Lista aseguradoras: Precios Seguro (solo 14 estudios cargados hoy; los demás caen al privado por fallback)

El bot lo refleja automáticamente en la siguiente consulta. No requiere reiniciar nada.

5.2 Agregar una nueva aseguradora (cuidado, dos lugares)¶

Cuando una nueva ARS se suma:

ERPNext: crear el Insurance Payor con el nombre completo.
Notificar a Yaba para que actualice:
builtin_text-lista-seguros (lo que el bot muestra al paciente)
actions/map_seguro.js (lo que el bot guarda en la cita)

⚠️ No edites los archivos del bot directamente. Ambos archivos deben mantenerse 1:1 en orden y nombre. Si pides el cambio a Yaba, ellos validan la consistencia. Editar uno solo deja el bot rotando datos incorrectos (esto ya pasó una vez y se arregló el 2026-05-13).

5.3 Cambiar horarios o cupos¶

ERPNext → Practitioner Schedule → seleccionar (ej. HORARIO CRESA - SONOGRAFÍA) → editar tabla Time Slots → Save.

Campos clave por día: - from_time / to_time: ventana horaria - duration: duración por slot (en minutos) - maximum_appointments: cuántas citas paralelas (= cuántos pacientes pueden estar a la vez en esa franja)

Hoy ambos duration y maximum_appointments están en 0 → el sistema usa fallback 30 min / 4 simultáneos. Acción recomendada: definir los valores reales por modalidad (sonografía 40 min, biopsia 60 min con 1 simultáneo, etc.).

5.4 Agregar un estudio nuevo al catálogo¶

ERPNext → Item: - item_code = nombre del estudio en MAYÚSCULAS (ej. RESONANCIA DE PIE NUEVO) - item_group = la categoría (BIOPSIAS, SONOGRAFIA, …) - is_sales_item = 1, is_stock_item = 0 - stock_uom = Nos

Luego crear Item Price con Price List = Precios CRESA y el monto.

Si el estudio requiere agendamiento (no es walk-in), crear también Appointment Type con el mismo nombre.

6. Mantenimiento del chatbot — qué SÍ y qué NO¶

Cambios que puedes pedir sin riesgo¶

Cambiar el mensaje de bienvenida (texto).
Agregar un FAQ nuevo en info-modalidad.
Ajustar tiempos de entrega en los mensajes.
Cambiar el portal de resultados (URL en consulta-resultados).
Agregar/quitar aseguradoras (siempre los dos archivos juntos).

Cambios que requieren coordinación Yaba¶

Crear un flujo nuevo (ej. recordatorios automáticos).
Cambiar el comportamiento del bot ante pre-screening.
Integrar el bot con un nuevo canal (Instagram DM, Facebook Messenger).
Cambiar la lógica de precios.

Lo que nunca debe hacerse sin Yaba¶

Editar actions/*.js o flows/*.json directamente.
Reiniciar el bot en horario laboral sin coordinación.
Tocar la DB de Botpress (/botpress/data/storage/core.sqlite).
Modificar cresa_dashboard.py (la API custom de ERPNext que usa el bot).

7. Incidencias — qué hacer¶

7.1 "El bot no responde"¶

Verifica en Chatwoot que el inbox de WhatsApp (+1 555 189 9576 YabaNet o el de test) está conectado (punto verde).
Manda un mensaje de prueba al número del bot. Si no contesta en 1 minuto → escalar a Yaba.
Mientras tanto, asignar conversaciones manualmente a Rocío.

7.2 "ERPNext está lento o caído"¶

Verifica https://erp-cre.yababot.do/ → si carga, reload.
Si no carga → escalar a Yaba.
El bot sigue funcionando sin ERPNext para preguntas informativas, pero no podrá agendar ni informar precios mientras esté caído.

7.3 "Una cita quedó en duplicado"¶

ERPNext → buscar las dos citas → cancelar una (estado Cancelled con motivo).

7.4 "Un paciente reclama un precio distinto"¶

Confirmar el precio que dijo el bot (Chatwoot → la conversación).
Buscar en ERPNext → Item Price → el item y Price List = Precios CRESA.
Si el bot dijo bien y la factura cobró distinto: hablar con el área comercial.
Si el bot dijo mal (precio desactualizado): corregir en ERPNext.

7.5 Plantilla de escalamiento a Yaba¶

Asunto: CRESA La Vega — [tipo de incidencia]

Hora del incidente:
Síntoma observado:
Sistema afectado: Chatwoot / ERPNext / Bot / WhatsApp
Pacientes afectados (si aplica):
Captura adjunta: sí/no

8. Onboarding de un nuevo agente¶

Cuando entra una persona nueva al call center:

Chatwoot (tú puedes hacerlo):
Settings → Agents → Add Agent
Nombre, email, rol = Agent (no Administrator)
Le llega correo con invitación → setea su clave
ERPNext (pedir a Yaba o hacerlo tú cuando tengas acceso):
User → New → completar nombre y email
Roles: Customer, Patient, opcional Sales User
Habilitar acceso al módulo Healthcare
Entregarle el manual de agente (este documento, versión "agente").

9. Reportes que vas a necesitar¶

9.1 Citas creadas por el bot — último mes¶

ERPNext → Patient Appointment → Filter: - appointment_date entre [hace 30 días, hoy] - custom_source = bot

Export → Excel.

9.2 Distribución por modalidad¶

ERPNext → Reports → Patient Appointment → Group by appointment_type.

9.3 Ingreso estimado (cuando se conecte facturación)¶

ERPNext → Reports → Sales Analytics, filtrando por la lista de precios Precios CRESA.

9.4 Performance del agente¶

Chatwoot → Reports → Agents → exportar.

10. Contactos¶

Equipo CRESA (interno)¶

Tú (Geraldine Compres) — responsable proyecto · 829-344-1179
Rocío Jiménez — agente principal · 829-815-9422 · servicioalcliente.lavega@cresa.do
F. Báez — correo: F.BAEZ@CRESA.COM.DO
Teléfono fijo del centro: 809-573-1227

Equipo Yaba (técnico)¶

Francisco Domínguez (Yaba) · franciscolora@gmail.com · admin de plataforma
Canal de soporte: por definir / WhatsApp

Anexo A — Mapa del ecosistema¶

┌──────────────┐      ┌──────────────┐      ┌──────────────┐
│   Paciente   │ ───► │   WhatsApp   │ ───► │   Chatwoot   │
│   (móvil)    │      │  (Meta API)  │      │ chat-cre.…   │
└──────────────┘      └──────────────┘      └──────┬───────┘
                                                   │
                          ┌────────────────────────┴───────────────────────┐
                          │                                                │
                          ▼                                                ▼
                  ┌──────────────┐                                ┌──────────────┐
                  │   Botpress   │  ◄──── consulta precios ──────►│   ERPNext    │
                  │ bot-cre.…    │      via cresa_dashboard.api   │ erp-cre.…    │
                  │ (lógica chat)│  ◄──── crea cita ─────────────►│ (catálogo+   │
                  └──────────────┘                                │  citas)      │
                          ▲                                       └──────────────┘
                          │
                          │ orquesta mensajes/notificaciones
                          │
                  ┌──────────────┐
                  │     n8n      │
                  │ n8n-cre.…    │
                  └──────────────┘

Quién es fuente de verdad de qué: - ERPNext → precios, aseguradoras, citas, pacientes, horarios. (= lo que tú mantienes) - Chatwoot → conversaciones, etiquetas, asignaciones. (= lo que ve tu equipo) - Botpress → lógica del chatbot y textos. (= solo Yaba modifica) - n8n → automatizaciones cruzadas (audio, hora-laboral, cierre de sesión). (= solo Yaba modifica)

Anexo B — Checklist mensual de salud del proyecto¶

Revisar 21 aseguradoras vs lista oficial (¿alguna se sumó/quitó?)
Revisar 302 precios — auditar 10–20 al azar contra tarifa oficial
Revisar reporte de citas: % bot vs manual, modalidades top
Revisar pre-screenings positivos: ¿hubo casos que mereciera revisar criterio?
Auditar conversaciones de muestra (10 al azar) — calidad de respuesta del bot y del agente
Confirmar backups vigentes (pedir a Yaba)
Revisar horarios y cupos por modalidad (¿algún cuello de botella?)

Anexo C — Marco legal aplicable (RD)¶

⚠ Pendiente de validación. Las normas listadas a continuación son las comúnmente aplicables a un centro de imágenes médicas en República Dominicana. Antes de tomar acción legal o citarlas formalmente, valida el listado con el asesor legal de CRESA. Documenta su confirmación y reemplaza esta nota cuando esté validado.

Norma	Qué regula	Aplica a CRESA porque…
Ley 172-13	Protección de datos personales	Manejamos cédula, nombre, diagnóstico y contacto de pacientes. Aplica desde el primer paciente.
Norma MSP + Reglamento Ejercicio Profesional de la Medicina	Custodia del expediente clínico (10 años), trazabilidad, consentimiento informado, ética profesional	CRESA opera con licencia MSP.
Ley 42-01 (General de Salud)	Marco general de servicios de salud	Aplica indirectamente como marco.
Ley 126-02	Firma electrónica	Solo si CRESA firma digitalmente consentimientos, informes o recetas.
Ley 32-23 + Ley 168-21 + DGII	Facturación electrónica (e-CF)	Aplica a toda factura emitida. (Implementación Alanube pendiente — ver `_pendientes_geraldine.md`.)
Ley 87-01	Crea SISALRIL, SeNaSa, regula ARS	Aplica solo en flujos de cobertura y autorización con ARS. NO regula custodia clínica ni protección de datos — esas son MSP y 172-13 respectivamente.

Resumen operativo: - Datos personales del paciente → Ley 172-13 (la más sensible: 100-150 salarios mínimos + 6m-2a cárcel si hay incumplimiento). - Expediente clínico se guarda mínimo 10 años → norma MSP. - Facturación electrónica al activar Alanube → Ley 32-23 + DGII.

Acción recomendada para Geraldine: revisar con el asesor del cliente y confirmar/ajustar este Anexo. Pedirle también que defina la política interna de retención y accesos a datos del paciente (quién puede exportar, bajo qué circunstancias).