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Manual — Agente de Call Center

CRESA La Vega · Centro de Diagnóstico

Versión: 1.3 · 2026-08-18 Cambios v1.3: nuevo §4.7 (respuestas rápidas / Macros, con la nueva macro 📍 Ubicación) y entrada de ubicación en las preguntas frecuentes (§8). Cambios v1.2: §4.3 incorpora la plantilla confirmacion_asistencia para reenganchar fuera de la ventana de 24 h. Cambios v1.1: nuevos §4.5 (mensajes no compatibles) y §4.6 (pacientes sin número de teléfono visible). Dirigido a: Rocío Jiménez y el equipo de atención al cliente CRESA La Vega Horario humano: lunes a viernes 8:00 a.m. – 5:00 p.m.

1. ¿Qué hago en este rol?

Eres el puente humano entre el paciente y el centro. El chatbot atiende 24/7 y resuelve la mayoría de consultas (información, agendamientos simples, precios). Tú entras cuando:

  • El paciente pide expresamente "hablar con un representante" (opción 4 del menú).
  • El bot detecta un pre-screening con riesgo (alergia a contraste, metal en cuerpo, anticoagulantes, etc.) y escala automáticamente.
  • Una cita necesita confirmación, modificación o cancelación que el bot no puede manejar.
  • Reclamo, queja, o consulta no estructurada.

Trabajas principalmente en el centro de contacto (el WhatsApp del centro) y consultas el sistema clínico cuando necesitas información de cita o paciente.

2. Tus sistemas

Sistema URL Para qué
Centro de contacto https://chat-cre.yababot.do Conversaciones de WhatsApp con pacientes (tu herramienta principal)
Sistema clínico https://erp-cre.yababot.do Ficha del paciente, citas agendadas, precios oficiales, aseguradoras
Portal de resultados (paciente) http://lavega.cresa.do/portal_pacientes/autana Donde el paciente descarga su PDF de resultados

Tu usuario del centro de contacto: servicioalcliente.lavega@cresa.do

Nota: El acceso al sistema clínico para agentes humanos aún no está habilitado (hoy solo lo usa el bot). Hasta que se cree tu usuario, las consultas que necesites ahí las haces a través de Geraldine (supervisora).

3. El chatbot — qué hace y qué no

El bot atiende el WhatsApp 829-640-8699 y muestra siempre este menú de bienvenida:

¡Bienvenido/a a Cresa, La Vega! Le asiste Rocío Jiménez
¿Cómo podemos ayudarte? Puedes elegir una opción:

1️⃣ Agendar una cita
2️⃣ Consultar resultados
3️⃣ Información de estudios (Rayos X, Sonografía, Resonancia, etc.)
4️⃣ Hablar con un representante

Lo que el bot resuelve solo:

  • Opción 1 — Agendar: pide cédula, valida paciente (existente o nuevo), pregunta sexo, fecha de nacimiento, modalidad del estudio, sub-tipo, seguro, fecha, hora, y crea la cita en el sistema clínico. Marca la conversación con etiqueta cita_agendada.
  • Opción 2 — Resultados: explica al paciente cómo descargar resultados con el QR de su factura o con el portal de pacientes (las credenciales vienen al pie de la factura).
  • Opción 3 — Información: muestra preparación + tiempo de entrega por modalidad. El bot ya tiene info detallada de: Rayos X, Sonografía, Resonancia, Tomografía, Mamografía, Densitometría, Biopsia.

Cuándo el bot te escala (etiquetas que verás):

Etiqueta en la conversación Por qué llegó a ti
escalado_humano El paciente pidió la opción 4 directamente
pre_screening El bot detectó un riesgo clínico — léelo antes de responder
cita_agendada El bot ya agendó una cita; el paciente quizá vuelve a pedir cambio
consulta_resultados El paciente pregunta por sus resultados
por-vencer-24h / vencida-24h Ventana de WhatsApp por expirar/expirada (ver §6)

Pre-screenings — qué significa cada flag

El bot pregunta antes de agendar ciertos estudios. Si el paciente responde "sí" a algo de riesgo, te transfiere con notas privadas. Léelas antes de responder.

  • Resonancia Magnética
  • ¿Tiene metal en el cuerpo o brackets? → si sí, evaluar contraindicaciones (marcapasos, clips, prótesis ferromagnéticas).
  • ¿Ha sido operado/a del corazón? → confirmar tipo de cirugía.
  • Contraste (RM o TAC con contraste)
  • ¿Alergias a medicamentos / mariscos / yodo? → si sí, requerir consulta médica antes.
  • ¿Tiene urea y creatinina recientes (≤ 15 días)? → si no, decirle que las haga primero.
  • Biopsia
  • ¿Toma anticoagulantes/antiagregantes? → si sí, suspender 7 días antes (consultar con médico).

4. Cómo trabajo un chat en el centro de contacto

4.1 Recibir un chat

Cuando el bot te transfiere, la conversación aparece en tu bandeja con: - Etiquetas que indican por qué llegó (ver tabla arriba). - Notas privadas (líneas con fondo amarillo) que dejó el bot con el contexto.

Antes de escribir al paciente, siempre: 1. Lee las notas privadas para entender qué hizo el bot. 2. Mira las etiquetas para priorizar. 3. Verifica si ya tiene cita (etiqueta cita_agendada).

4.2 Asignarte la conversación

Abre la conversación → Assignee → selecciona tu usuario. Si no aparece como asignada a nadie, asígnatela tú.

4.3 La ventana de 24 horas de WhatsApp

WhatsApp tiene una regla: solo puedes responder libremente si el paciente te escribió en las últimas 24 horas.

  • por-vencer-24h: quedan menos de 4 horas → responde ya.

  • vencida-24h: la ventana expiró → ya no puedes escribir texto libre. Tienes dos salidas:

    1. Enviar la plantilla confirmacion_asistencia — "Saludos, le asiste Rocío de CRESA La Vega. Le contactamos para confirmar si aún necesita asistencia de nuestra parte." con los botones Sí, asistirme! / No, gracias!. Es lo único que WhatsApp permite enviar fuera de la ventana. En cuanto el paciente toca cualquiera de los dos botones se abre una ventana nueva de 24 h y ya puedes conversar con normalidad.
      • Si responde Sí, asistirme! → atiéndelo tú, no esperes al bot.
      • Si responde No, gracias! → cierra la conversación (etiqueta terminada + Resolve).
      • Si no responde, no insistas con la plantilla: cada envío fuera de ventana tiene costo.
    2. Llamarlo al teléfono de su perfil — pero ojo, los pacientes que escriben con @usuario no tienen teléfono (ver 4.6). Para ellos la plantilla es la única vía.

4.4 Cerrar la conversación

Cuando terminas la atención: 1. Agrega la etiqueta terminada. 2. Botón Resolve (arriba a la derecha).

El bot también puede enviar un mensaje de cierre automático si la conversación queda inactiva.

4.5 "Este mensaje no es compatible"

A veces verás en el chat un mensaje gris que dice "Este mensaje no es compatible" (o "This message is unavailable"), sin texto ni archivo.

Qué pasó: el paciente envió algo que WhatsApp no entrega a las cuentas de negocio. Lo más común:

  • Fotos o videos enviados como "ver una sola vez".
  • Ubicación en vivo (la que se va actualizando sola).
  • Encuestas.

Lo importante: ese contenido no llegó a CRESA. No hay foto que abrir, ni archivo que recuperar, ni nada que reportar a TI. No es una falla del sistema ni un error tuyo.

Qué hacer: pídele al paciente que lo reenvíe de forma normal.

Ejemplo: "No me llegó el archivo porque fue enviado como 'ver una sola vez'. ¿Me lo puedes reenviar como foto o documento normal, por favor?"

Que aparezca ese aviso es mejor que lo de antes: esos envíos se perdían en silencio y nadie se enteraba de que el paciente había mandado algo. Se ve unas pocas veces al día; si de golpe ves muchísimos, avisa a TI.

4.6 Pacientes que escriben sin número de teléfono

WhatsApp ahora permite que una persona use un @usuario y oculte su número. Cuando eso pasa, verás el perfil del contacto sin teléfono.

Lo que sí puedes hacer: responderle con normalidad en el chat. La conversación funciona igual que cualquier otra.

Lo que NO puedes hacer: llamarlo. Ojo con el punto 4.3: si la ventana de 24 horas vence, la salida de "llámalo al teléfono de su perfil" no aplica aquí, porque no hay teléfono. Para estos pacientes, la plantilla confirmacion_asistencia es la única forma de retomar el contacto.

Qué hacer:

  1. Si vas a necesitar llamarlo (resultados, confirmar cita, reprogramar), pídeselo dentro del chat mientras la conversación sigue activa.
  2. Si el paciente ya se identificó con su cédula, lo normal es que el bot ya se lo haya pedido y completado. Revisa el perfil antes de pedírselo otra vez.
  3. Si ves una nota privada avisando que el teléfono que dio ya pertenece a otro contacto, es probable que sea la misma persona duplicada. No fusiones contactos por tu cuenta — eso mueve conversaciones de sitio. Pásalo a Geraldine (ver punto 9).

4.7 Respuestas rápidas (Macros)

Dentro de una conversación, abajo del cuadro donde escribes, tienes el botón Macros. Un clic envía un texto ya redactado —sin escribirlo ni copiarlo de ningún lado— y algunas además hacen la acción que corresponde (asignarte el chat, cerrarlo, poner etiqueta).

📍 Ubicación (nueva) — envía la dirección del centro, el teléfono, el WhatsApp y el enlace de mapa. El paciente toca el enlace y le abre la navegación en su celular.

Úsala cuando pregunten "¿dónde están?", "¿cómo llego?", "¿me mandas la ubicación?". No escribas la dirección a mano: así todos los pacientes reciben exactamente la misma información y con el mapa incluido.

Estas son las que tienes disponibles hoy:

Macro Qué envía Qué hace además
📍 Ubicación Dirección, teléfono, WhatsApp y enlace de mapa —
📅 Horario de Atención Horarios (L-V, sábado, domingo), horario del asistente virtual y del agente, dirección, contactos e Instagram —
Saludos con mi nombre Saludo de apertura con tu nombre Te asigna la conversación
Hemos recibido su msj. Acuse de recibo mientras lo atiendes —
🔚 Despedida Agente Despedida con tu nombre Te asigna y cierra el chat
ST "¡Siempre a su orden!" Cierra el chat
AT (no envía nada al paciente) Te asigna y cierra el chat
🔒 Cerrar Inactividad Aviso de cierre por inactividad Cierra el chat

Ojo con estas cuatro: 🔚, ST, AT y 🔒 resuelven la conversación al instante. Úsalas solo cuando de verdad terminaste, y acuérdate de la etiqueta terminada (§4.4).

Si hay una respuesta que repites todos los días y no está en la lista, pídesela a Geraldine: agregar una macro nueva toma minutos y no requiere tocar el chatbot.

5. Manejo de citas

5.1 Citas que crea el bot

Cada cita agendada por el bot queda en el sistema clínico como Patient Appointment con: - Source: bot - Notas: [Cita creada por bot automaticamente] - Paciente, fecha, hora, estudio, ARS, teléfono, contacto alterno.

El paciente recibe automáticamente la confirmación por WhatsApp. La cita queda en estado Open hasta que el equipo la revise y la pase a Closed/Confirmed.

5.2 Modalidades del centro (8)

El bot solo agenda citas para estudios que requieren agendamiento previo. Los demás son walk-in (orden de llegada).

Modalidad Departamento (sistema clínico) Tiempo aprox.
Rayos X RAYOS X walk-in
Sonografía SONOGRAFÍA 30 min
Mamografía MAMOGRAFÍA 30 min
Densitometría DENSITOMETRÍA 30 min
Tomografía TOMOGRAFÍA 30 min
Resonancia Magnética RESONANCIA MAGNÉTICA 30 min
Biopsia sonodirigida BIOPSIAS requiere cita y consentimiento
Estudios especiales de fluoroscopía (mismo nombre) requiere preparación

5.3 Tiempos de entrega de resultados — lo que debes saber decirle al paciente

Estudio Cuándo entrega
Rayos X Antes mediodía → esa tarde · Después → mañana siguiente
Sonografía 40 minutos después de realizado
Resonancia (columna) 24 horas laborables
Resonancia (resto) 48 horas laborables
Tomografía Antes mediodía → esa tarde · Después → mañana siguiente
Mamografía Igual que tomografía
Densitometría Igual que tomografía
Biopsia 7 días laborables
Elastografía 24 horas laborables
Angiotomografía 48 horas laborables
Score de calcio 24 horas

5.4 Citas que tú creas o modificas manualmente

Por ahora, las modificaciones se hacen pidiéndoselas a Geraldine (supervisora) hasta que tengas acceso al sistema clínico. Cuando lo tengas: - Sistema clínico → módulo Healthcare → Patient Appointment - Buscar por nombre de paciente o número de cita (ej. HLC-APP-2026-XXXXX) - Editar campos → Save

6. Catálogo de precios y aseguradoras

6.1 Precios

  • 302 estudios cargados con precio oficial CRESA en el sistema clínico (lista Precios CRESA = privado).
  • Si el paciente pregunta un precio puntual, el bot lo responde automáticamente. No improvises un precio: si el bot dice "Consultar", deriva a Geraldine.

6.2 Aseguradoras aceptadas (21)

  1. SENASA Contributivo
  2. SENASA Subsidiado
  3. Humano
  4. Primera ARS de Humano
  5. ARS Renacer
  6. ARS Plan Salud Banco Central
  7. ARS Universal
  8. ARS Grupo Médico Asociado
  9. ARS Futuro
  10. ARS Administradora de Riesgo de Salud Segura
  11. ARS Monumental
  12. ARS Sigmag
  13. ARS Asemap
  14. ARS Yunen
  15. ARS Asistanet
  16. ARS CMD
  17. ARS Meta Salud
  18. Aetna La Colonial
  19. La Colonial
  20. Seguros Constitución
  21. ARS SEMMA

Si un paciente menciona una aseguradora no listada, derívalo a Geraldine — puede ser una nueva incorporación pendiente de carga.

7. Centros aliados que el paciente puede preguntar

  • Laboratorio Amadita (en el centro CRESA): 809-682-5414
  • Cremedical Gastro: 809-656-0264
  • Cremedical Cardiología: 809-648-6537
  • Cremedical Oftalmología: 809-277-0282

8. Preguntas frecuentes — guion rápido

P: ¿Dónde están ubicados? / ¿Cómo llego? R: Envía la macro 📍 Ubicación (§4.7) — lleva dirección, teléfonos y enlace de mapa. Dirección: Calle Chefito Batista esq. Siervas de María, centro de la ciudad, La Vega, R.D.

P: ¿Tienen estacionamiento? R: Sí, en Plaza Comercial Texas (Av. Bartolomé Colón esquina Av. Texas, Jardines Metropolitanos).

P: ¿Cómo descargo mis resultados? R: Con el QR de tu factura, o en http://lavega.cresa.do/portal_pacientes/autana. Las credenciales vienen al final de tu factura.

P: ¿Aceptan mi ARS? R: Verificar contra la lista de 21 (§6.2). Si no está, escalar a Geraldine.

P: ¿Qué necesito para una resonancia con contraste? R: Urea y creatinina con menos de 15 días + ayuno. Si tiene alergia a yodo/mariscos o medicación, avisar antes.

P: ¿Y para una tomografía coronaria? R: Metoprolol 100mg la noche antes y la mañana del estudio (a las 7am). Sin cafeína 24h. Sin Viagra/Cialis/Levitra 48h. Sin fumar 24h. 8 vasos de agua el día previo. Ayunas. Traer creatinina. Suspender metformina 48h después del estudio.

P: ¿Atienden domingos? R: Sí, domingo 7:00 a.m. – 12:00 p.m. Sábado 7:00 a.m. – 2:00 p.m. Lunes-Viernes 6:00 a.m. – 6:00 p.m.

9. Cuándo escalar a Geraldine (supervisora)

Escala cuando: - El paciente reclama un precio que el bot dijo y no coincide con factura. - La aseguradora del paciente no está en la lista de 21. - Hay un problema con una cita ya cobrada/realizada. - Necesitas crear/modificar/cancelar cita y aún no tienes acceso al sistema clínico. - Cualquier queja escrita o solicitud que pueda escalar.

Cómo escalar: - En el centro de contacto: asignar la conversación a Geraldine Compres y agregar la etiqueta apropiada. - O notificar por el canal interno habitual.

10. Mini-checklist diario

Al comenzar tu turno (8:00 a.m.): - [ ] Abrir el centro de contacto y revisar la bandeja de mías y sin asignar - [ ] Priorizar etiquetas pre_screening y por-vencer-24h - [ ] Confirmar citas agendadas la noche/madrugada anterior por el bot - [ ] Atender conversaciones nuevas en orden

Al cerrar (5:00 p.m.): - [ ] Resolver todas las conversaciones atendidas (etiqueta terminada) - [ ] Reasignar las pendientes al equipo / dejar nota privada para el bot/turno siguiente

Anexo — Glosario rápido

  • Bot / Chatbot: el asistente automático que atiende WhatsApp 24/7.
  • Patient Appointment: registro de cita en el sistema clínico.
  • Pre-screening: preguntas clínicas que el bot hace antes de agendar (alergias, metales, anticoagulantes).
  • ARS: Administradora de Riesgos de Salud (= aseguradora).
  • Walk-in: estudio sin cita, orden de llegada.
  • Inbox: canal de entrada en el centro de contacto (un inbox = un número WhatsApp).