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Manual — Agente de Call Center

CRESA La Vega · Centro de Diagnóstico

Versión: 1.0 · 2026-05-14 Dirigido a: Rocío Jiménez y el equipo de atención al cliente CRESA La Vega Horario humano: lunes a viernes 8:00 a.m. – 5:00 p.m.

1. ¿Qué hago en este rol?

Eres el puente humano entre el paciente y el centro. El chatbot atiende 24/7 y resuelve la mayoría de consultas (información, agendamientos simples, precios). Tú entras cuando:

  • El paciente pide expresamente "hablar con un representante" (opción 4 del menú).
  • El bot detecta un pre-screening con riesgo (alergia a contraste, metal en cuerpo, anticoagulantes, etc.) y escala automáticamente.
  • Una cita necesita confirmación, modificación o cancelación que el bot no puede manejar.
  • Reclamo, queja, o consulta no estructurada.

Trabajas principalmente en Chatwoot (WhatsApp del centro) y consultas ERPNext cuando necesitas información de cita o paciente.

2. Tus sistemas

Sistema URL Para qué
Chatwoot https://chat-cre.yababot.do Conversaciones de WhatsApp con pacientes (tu herramienta principal)
ERPNext https://erp-cre.yababot.do Ficha del paciente, citas agendadas, precios oficiales, aseguradoras
Portal de resultados (paciente) http://lavega.cresa.do/portal_pacientes/autana Donde el paciente descarga su PDF de resultados

Tu usuario Chatwoot: servicioalcliente.lavega@cresa.do

Nota técnica: El acceso a ERPNext para agentes humanos aún no está habilitado (solo el bot tiene usuario hoy). Hasta que se cree tu usuario, las consultas que necesites en ERPNext las haces a través de Geraldine (supervisora).

3. El chatbot — qué hace y qué no

El bot atiende el WhatsApp 829-640-8699 y muestra siempre este menú de bienvenida:

¡Bienvenido/a a Cresa, La Vega! Le asiste Rocío Jiménez
¿Cómo podemos ayudarte? Puedes elegir una opción:

1️⃣ Agendar una cita
2️⃣ Consultar resultados
3️⃣ Información de estudios (Rayos X, Sonografía, Resonancia, etc.)
4️⃣ Hablar con un representante

Lo que el bot resuelve solo:

  • Opción 1 — Agendar: pide cédula, valida paciente (existente o nuevo), pregunta sexo, fecha de nacimiento, modalidad del estudio, sub-tipo, seguro, fecha, hora, y crea la cita en ERPNext. Marca la conversación con etiqueta cita_agendada.
  • Opción 2 — Resultados: explica al paciente cómo descargar resultados con el QR de su factura o con el portal de pacientes (las credenciales vienen al pie de la factura).
  • Opción 3 — Información: muestra preparación + tiempo de entrega por modalidad. El bot ya tiene info detallada de: Rayos X, Sonografía, Resonancia, Tomografía, Mamografía, Densitometría, Biopsia.

Cuándo el bot te escala (etiquetas que verás):

Etiqueta en la conversación Por qué llegó a ti
escalado_humano El paciente pidió la opción 4 directamente
pre_screening El bot detectó un riesgo clínico — léelo antes de responder
cita_agendada El bot ya agendó una cita; el paciente quizá vuelve a pedir cambio
consulta_resultados El paciente pregunta por sus resultados
por-vencer-24h / vencida-24h Ventana de WhatsApp por expirar/expirada (ver §6)

Pre-screenings — qué significa cada flag

El bot pregunta antes de agendar ciertos estudios. Si el paciente responde "sí" a algo de riesgo, te transfiere con notas privadas. Léelas antes de responder.

  • Resonancia Magnética
  • ¿Tiene metal en el cuerpo o brackets? → si sí, evaluar contraindicaciones (marcapasos, clips, prótesis ferromagnéticas).
  • ¿Ha sido operado/a del corazón? → confirmar tipo de cirugía.
  • Contraste (RM o TAC con contraste)
  • ¿Alergias a medicamentos / mariscos / yodo? → si sí, requerir consulta médica antes.
  • ¿Tiene urea y creatinina recientes (≤ 15 días)? → si no, decirle que las haga primero.
  • Biopsia
  • ¿Toma anticoagulantes/antiagregantes? → si sí, suspender 7 días antes (consultar con médico).

4. Cómo trabajo un chat en Chatwoot

4.1 Recibir un chat

Cuando el bot te transfiere, la conversación aparece en tu bandeja con: - Etiquetas que indican por qué llegó (ver tabla arriba). - Notas privadas (líneas con fondo amarillo) que dejó el bot con el contexto.

Antes de escribir al paciente, siempre: 1. Lee las notas privadas para entender qué hizo el bot. 2. Mira las etiquetas para priorizar. 3. Verifica si ya tiene cita (etiqueta cita_agendada).

4.2 Asignarte la conversación

En Chatwoot, abre la conversación → Assignee → selecciona tu usuario. Si no aparece como asignada a nadie, asígnatela tú.

4.3 La ventana de 24 horas de WhatsApp

WhatsApp tiene una regla: solo puedes responder libremente si el paciente te escribió en las últimas 24 horas.

  • por-vencer-24h: quedan menos de 4 horas → responde ya.
  • vencida-24h: la ventana expiró → ya no puedes escribir texto libre. Solo plantillas pre-aprobadas (si no tienes plantilla, llama al paciente al teléfono que figura en su perfil).

4.4 Cerrar la conversación

Cuando terminas la atención: 1. Agrega la etiqueta terminada. 2. Botón Resolve (arriba a la derecha).

El bot también puede enviar un mensaje de cierre automático si la conversación queda inactiva.

5. Manejo de citas

5.1 Citas que crea el bot

Cada cita agendada por el bot queda en ERPNext como Patient Appointment con: - Source: bot - Notas: [Cita creada por bot automaticamente] - Paciente, fecha, hora, estudio, ARS, teléfono, contacto alterno.

El paciente recibe automáticamente la confirmación por WhatsApp. La cita queda en estado Open hasta que el equipo la revise y la pase a Closed/Confirmed.

5.2 Modalidades del centro (8)

El bot solo agenda citas para estudios que requieren agendamiento previo. Los demás son walk-in (orden de llegada).

Modalidad Departamento (ERPNext) Tiempo aprox.
Rayos X RAYOS X walk-in
Sonografía SONOGRAFÍA 30 min
Mamografía MAMOGRAFÍA 30 min
Densitometría DENSITOMETRÍA 30 min
Tomografía TOMOGRAFÍA 30 min
Resonancia Magnética RESONANCIA MAGNÉTICA 30 min
Biopsia sonodirigida BIOPSIAS requiere cita y consentimiento
Estudios especiales de fluoroscopía (mismo nombre) requiere preparación

5.3 Tiempos de entrega de resultados — lo que debes saber decirle al paciente

Estudio Cuándo entrega
Rayos X Antes mediodía → esa tarde · Después → mañana siguiente
Sonografía 40 minutos después de realizado
Resonancia (columna) 24 horas laborables
Resonancia (resto) 48 horas laborables
Tomografía Antes mediodía → esa tarde · Después → mañana siguiente
Mamografía Igual que tomografía
Densitometría Igual que tomografía
Biopsia 7 días laborables
Elastografía 24 horas laborables
Angiotomografía 48 horas laborables
Score de calcio 24 horas

5.4 Citas que tú creas o modificas manualmente

Por ahora, las modificaciones se hacen pidiéndoselas a Geraldine (supervisora) hasta que tengas acceso ERPNext. Cuando lo tengas: - ERPNext → módulo Healthcare → Patient Appointment - Buscar por nombre de paciente o número de cita (ej. HLC-APP-2026-XXXXX) - Editar campos → Save

6. Catálogo de precios y aseguradoras

6.1 Precios

  • 302 estudios cargados con precio oficial CRESA en ERPNext (lista Precios CRESA = privado).
  • Si el paciente pregunta un precio puntual, el bot lo responde automáticamente. No improvises un precio: si el bot dice "Consultar", deriva a Geraldine.

6.2 Aseguradoras aceptadas (21)

  1. SENASA Contributivo
  2. SENASA Subsidiado
  3. Humano
  4. Primera ARS de Humano
  5. ARS Renacer
  6. ARS Plan Salud Banco Central
  7. ARS Universal
  8. ARS Grupo Médico Asociado
  9. ARS Futuro
  10. ARS Administradora de Riesgo de Salud Segura
  11. ARS Monumental
  12. ARS Sigmag
  13. ARS Asemap
  14. ARS Yunen
  15. ARS Asistanet
  16. ARS CMD
  17. ARS Meta Salud
  18. Aetna La Colonial
  19. La Colonial
  20. Seguros Constitución
  21. ARS SEMMA

Si un paciente menciona una aseguradora no listada, derívalo a Geraldine — puede ser una nueva incorporación pendiente de carga.

7. Centros aliados que el paciente puede preguntar

  • Laboratorio Amadita (en el centro CRESA): 809-682-5414
  • Cremedical Gastro: 809-656-0264
  • Cremedical Cardiología: 809-648-6537
  • Cremedical Oftalmología: 809-277-0282

8. Preguntas frecuentes — guion rápido

P: ¿Tienen estacionamiento? R: Sí, en Plaza Comercial Texas (Av. Bartolomé Colón esquina Av. Texas, Jardines Metropolitanos).

P: ¿Cómo descargo mis resultados? R: Con el QR de tu factura, o en http://lavega.cresa.do/portal_pacientes/autana. Las credenciales vienen al final de tu factura.

P: ¿Aceptan mi ARS? R: Verificar contra la lista de 21 (§6.2). Si no está, escalar a Geraldine.

P: ¿Qué necesito para una resonancia con contraste? R: Urea y creatinina con menos de 15 días + ayuno. Si tiene alergia a yodo/mariscos o medicación, avisar antes.

P: ¿Y para una tomografía coronaria? R: Metoprolol 100mg la noche antes y la mañana del estudio (a las 7am). Sin cafeína 24h. Sin Viagra/Cialis/Levitra 48h. Sin fumar 24h. 8 vasos de agua el día previo. Ayunas. Traer creatinina. Suspender metformina 48h después del estudio.

P: ¿Atienden domingos? R: Sí, domingo 7:00 a.m. – 12:00 p.m. Sábado 7:00 a.m. – 2:00 p.m. Lunes-Viernes 6:00 a.m. – 6:00 p.m.

9. Cuándo escalar a Geraldine (supervisora)

Escala cuando: - El paciente reclama un precio que el bot dijo y no coincide con factura. - La aseguradora del paciente no está en la lista de 21. - Hay un problema con una cita ya cobrada/realizada. - Necesitas crear/modificar/cancelar cita y aún no tienes acceso ERPNext. - Cualquier queja escrita o solicitud que pueda escalar.

Cómo escalar: - En Chatwoot: asignar la conversación a Geraldine Compres y agregar la etiqueta apropiada. - O notificar por el canal interno habitual.

10. Mini-checklist diario

Al comenzar tu turno (8:00 a.m.): - [ ] Abrir Chatwoot y revisar la bandeja de mías y sin asignar - [ ] Priorizar etiquetas pre_screening y por-vencer-24h - [ ] Confirmar citas agendadas la noche/madrugada anterior por el bot - [ ] Atender conversaciones nuevas en orden

Al cerrar (5:00 p.m.): - [ ] Resolver todas las conversaciones atendidas (etiqueta terminada) - [ ] Reasignar las pendientes al equipo / dejar nota privada para el bot/turno siguiente

Anexo — Glosario rápido

  • Bot / Chatbot: el asistente automático que atiende WhatsApp 24/7.
  • Patient Appointment: registro de cita en ERPNext.
  • Pre-screening: preguntas clínicas que el bot hace antes de agendar (alergias, metales, anticoagulantes).
  • ARS: Administradora de Riesgos de Salud (= aseguradora).
  • Walk-in: estudio sin cita, orden de llegada.
  • Inbox: canal de entrada en Chatwoot (un inbox = un número WhatsApp).